مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی وابستگی با مشتریی نیست. مدیریت وابستگی با مشتری مفهومی مفصل تر از بازاریابی داشته و شامل تولید،منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و گسترش است.
بنابراین مدیریت وابستگی با مشتری مستلزم رویکردی سازمانی ودر تمام سطوح سوداگری است همه فعالیتهای روزمره کسب و کار با مشتریان سرو کار دارند پس فراهم آوردن سیستمی که این وظایف را درمان ببخشد برای کامیابی امر حیاتی است.
مدیریت بستگی با مشتری یک سیستم در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و مهار فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان به شغل می رود.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری توانمند برپایی مشتریان جهت تعامل با کمپانی از راه نقاط تماس مثل وب، تلفن، فکس، ایمیل، مجلات، نمایشگاها، شبکه های اجتماعی مثل تلگرام و… گرفتن و ارسال خدمات مشتری است.
سرمایه مشتری چیست؟
کسب مشتری جدید خرج دارد و حفظ این ارتباطات نیز حتی خرج بیشتری می تواند داشته باشد. با این حال اگر این ارتباطات حفظ نشود، خرج کسب مشتری یا جایگذین کردن مشتری جدید زیاد گران خواهد بود، این سرمایه مشتری نامیده می شود.
تبدیل مشتری به کالایی ارزشمند باید برای هر فرد شرکت به صورت یک وظیفه شفاف دربیاید درک پسندیده مدیریت ارتباط با مشتری از طرف تمام پرسنل شرکت بسیار اغلب از یک کالای خوب اهمیت دارد
مدیریت پیوستگی با مشتری، تمام فرآیندهای شرکت ( تولید، فروش، بازاریابی،خدمات پیش از فروش، خدمات اثناء فروش، خدمات پس از فروش، خدمات مشتری، تحقیق و توسعه، منابع انسانی و … ) را که نیازمند تماس سر راست و غیر مستقیم با مشتری است در بر می گیرد
اهداف مدیریت بستگی با مشتری CRM
شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده و سپس ارائه ارزشهای شناخته شده به مشتری است
افزایش درآمد حاصل از فروش که نتیجه کاهش رفتار نادرست با مشتری در فرآیند فروش است
افزایش فایده که نتیجه شناخت صحیح مشتری، برقراری بستگی مناسب با مشتری،ارائه ارزش و تخفیف بها به مشتریان
کاهش هزینه های مستقیم و غیر سر راست ( خرج های اداری، خرج های بازاریابی، خرج های عمومی فروش، کاهش نرخ ریزش مشتری و…)
افزایش میزان خوشنودی مشتری که نتیجه همراستا بودن محصولات و خدمات و توجه کمپانی با نیازهای مشتری است
کاهش نرخ شکایات
اصول مدیریت پیوستگی با مشتری CRM
جذب و حفظ مشتری از طریق پیوستگی شخصی
تماسهای پیوسته با مشتری و تماسهای برنامه ریزی شده با مشتری به ویژه زمانی که این تماسها در جهت برآورده سازی نیازهای مشتری باشد می تواند مایه خوشنودی و در نهایت وفادار سازی مشتری شود.
انتخاب مشتری ارزشمند
در مدیریت پیوستگی با مشتری مهمترین ریشه-بن-بیخ جذب و حفظ مشتری سود آور است مشتریان گوناگون ارزشهای متفاوتی برای شرکت دارد.
هدف گذاری کردن مشتریان
استفاده از بازاریابی تک به تک به جای بازاریابی انبوه، بازاریابی متعدد روز به روز در حال افول است و دوران مدیریت روابط مشتریان در حال پیشرفت است
:: بازدید از این مطلب : 85
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
